Na tal van incidenten verscheen in 2020 het rapport ‘Controle op vertrouwen’ van de Commissie Toekomst Accountancysector (CTA). De commissie velde harde oordelen over de kwaliteit en betrouwbaarheid van de werkzaamheden in de branche en deed 22 aanbevelingen die onder meer zich richten op:

• Het bevorderen en bewaken van kwaliteit
• Transparantie
• De maatschappelijke rol en verantwoordelijkheid
• Governance en beloning
• Cultuur
• Toezicht
• Innovatie

Om verbeteringen en cultuurveranderingen aan te jagen stelde toenmalig minister Wopke Hoekstra van Financiën twee kwartiermakers aan. Deze kwartiermakers kwamen eind 2023 tot de conclusie dat in drie jaar tijd weinig is bereikt en weinig is gedaan met de aanbevelingen. Ze omschrijven de branche als behoudend, traag en risicomijdend en missen ‘tegendruk’ waardoor de noodzaak om te veranderen wegebt.

Dit tot ergernis van, onder anderen, Marcel Pheijffer. De hoogleraar accountancy aan Nyenrode Business Universiteit en Universiteit Leiden wijdde er in het FD een kritisch opinieartikel aan: ‘Kwartiermakers accountancy leggen vinger op de zere plek’.

Pheijffer doet in zijn artikel een krachtige oproep: ‘Het is te hopen dat de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants publiekelijk daadkracht toont en de kritische noten in het rapport ten volle omarmt. (…) Stop de stroperigheid en vertraging (…) Sta als NBA naast de wetgever en toezichthouder AFM voor het publiek belang in plaats van te fungeren als speelbal van de te commercieel gedreven accountantskantoren. Een NBA die staat voor de vele jonge en andere goedwillende accountants die dit soort rapporten en de mediaberichten zat zijn, in plaats van op te komen voor kantoren die niet eens lid zijn van de NBA. Dat kan alleen door met kracht afstand te nemen van de remmende (f)actoren die veroorzaken dat dergelijke rapporten en berichten worden geschreven.’

Lees het volledige artikel: https://fd.nl/opinie/1497198/kwartiermakers-accountancy-leggen-vinger-op-de-zere-plek

Betrouwbaarheid is sleutelwoord

Betrouwbaarheid en kwaliteit zijn kurken waarop branches zoals accountancy drijven. In het artikel ‘Bewijs dat je de ware bent’ (dat eerder op fd.nl/zakelijk verscheen) ging oud-advocaat Rüna Honig, tegenwoordig adviseur van adviseurs, advocaten en juristen, dieper op de materie in: “Betrouwbaarheid is het sleutelwoord van deze tijd. In een wereld waarin ieders vertrouwen voortdurend op de proef wordt gesteld, willen klanten continu het bewijs dat de partners met wie ze zakendoen te vertrouwen zijn.”

Maar niet alleen klanten zijn gediend met betrouwbaarheid en hoge kwaliteit. Ook het algemeen belang is erbij gebaat. Om betrouwbaarheid te vergroten, is goed relatiebeheer een belangrijke voorwaarde. In een professionele, data-, controle-gedreven omgeving, blijkt dit echter geen vanzelfsprekendheid. Martijn Schouten, eigenaar van advies- en trainingsbureau InStaat, zegt in datzelfde artikel bijvoorbeeld dat doorgewinterde professionals tijdens trainingen aangeven ‘het lastig vinden om zich in het perspectief van klanten te verplaatsen’.

Vijf adviezen

Uit bespiegelingen van Schouten en Honig in een eerder verschenen artikel (FD Zakelijk - Bewijs dat je de ware bent) komen vijf adviezen bovendrijven die mogelijk het begin van een cultuuromslag kunnen markeren, zoals de kwartiermakers van het Ministerie van Financiën en hoogleraar Marcel Pheijffer voor ogen hebben.

1. Inventariseer wat een klant belangrijk vindt
2. Kom beloftes na, maar overtref bij voorkeur de verwachting
3. Wees transparant
4. Creëer extra contactmomenten
5. Ontwikkel een feedback-cultuur

Op het eerste oog lijken het simpele aanbevelingen, geënt op het principe van client centricity. Maar juist daar bevindt zich de gordiaanse knoop die doorgehakt dient te worden om vernieuwing en vooruitgang te realiseren.

1 Inventariseer wat een klant belangrijk vindt

De vraagstukken waarmee ondernemingen en organisaties dealen zijn complex. Daar zijn accountantskantoren zich van bewust. Klanten willen weten wat de toekomst brengt, zodat ze erop kunnen inspelen. Tegelijkertijd moeten ze het werk van hun accountant blindelings kunnen vertrouwen. Door de jaren heen zijn bedrijven steeds nieuwsgieriger geworden naar de wijze waarop een accountant zijn controle uitoefent en hoe een adviseur tot zijn/haar inzichten komt. Klanten zoeken verbinding. Aan accountantskantoren de taak om zich te verdiepen in de uitdagingen van hun klanten.

“En je moet alles willen weten en alles willen doen om up-to-date te blijven." zegt Martijn Schouten. "Het doorspitten van dossiers en zakelijke kranten is part of the deal. Jouw kennis is bepalend voor het succes van je opdrachtgevers. Maar dat is geen vrijbrief om solistisch bezig te gaan. Kennis is er niet om te etaleren, maar om doelgericht toe te passen. Vakbekwame professionals moeten afrekenen met de diepgewortelde eigenschap om voortdurend gehoord en gezien te willen worden. Het weerhoudt hen ervan om effectief te communiceren. Stel liever een belangstellende vraag. Ontdek wat de ideeën, denkbeelden, belangen, motivaties, doelen, twijfels, uitdagingen, dilemma’s, wensen of verwachtingen zijn van jouw klanten. Zo kom je erachter wat ze écht belangrijk vinden.”

2 Kom beloftes na, maar overtref bij voorkeur de verwachting

Hoe groter de belofte, des te eerder (nieuwe) klanten geneigd zullen zijn een bepaalde dienst af te nemen. Tegelijkertijd geldt het adagium: hoe groter de belofte, hoe groter het risico dat ze niet wordt waargemaakt. Wanneer dit gebeurt voelen klanten zich overvallen of in de steek gelaten, met geschaad vertrouwen als gevolg.

“Een belofte nakomen staat in onze maatschappij hoog aangeschreven”, zegt Rüna Honig. “Besef dat je als dienstverlener niet alleen een zakelijk, maar ook een sociaal contract aangaat.” Wie minder belooft en telkens een stap extra zet zal eerder als betrouwbaar worden ervaren. Honig: “Als je consequent meer levert dan je belooft, zullen klanten positief verrast zijn en hun zakelijke relaties uit eigen beweging vertellen over jouw inzet en dienstverlening.”

3 Wees transparant

Openheid en transparantie zijn belangrijke begrippen. Mensen willen weten waar ze aan toe zijn. Zodra klanten voelen dat informatie of anderszins wordt achtergehouden, krijgt vertrouwen een knauw.

“Wees duidelijk. Wees eerlijk”, onderwijst Schouten. “Geef fouten toe, ga er niet over in discussie. Soms is een verontschuldiging op zijn plaats. Het is een basaal advies dat veel onmin kan voorkomen.” Dit betekent niet dat je overal ‘ja en amen’ op moet zeggen. Het is goed om verwachtingen tijdig bij te sturen en concrete afspraken te maken over kwesties als kwaliteit en haalbaarheid. Zulke afspraken vergroten je betrouwbaarheid. ‘Nee’, is ook een antwoord, zeker als integriteit in het geding dreigt te komen. Neem je verantwoordelijkheid.”

4 Creëer extra contactmomenten

Sterke klantrelaties zijn essentieel. Het loont om de waarden en behoeften van klanten beter te begrijpen (en eraan te voldoen). Kernwaarden omschrijven vaak de bedrijfscultuur en geven inzicht hoe medewerkers met elkaar omgaan en problemen oplossen. Dienstverlenende organisaties als accountantskantoren moeten hierop anticiperen. “Je moet weten met wie je zakendoet en voor wie je werkt”, vindt Rüna Honig.

“Een goede relatie is gebaat bij begrip en frequent contact in een positieve sfeer”, zegt Honig. “Betrokkenheid wordt enorm gewaardeerd. Wanneer een klant wekelijks contact wil hebben, is het slim om deze wens te honoreren. Er zijn altijd actualiteiten die het waard zijn om te bespreken. Zorg ervoor dat je altijd op de hoogte bent van wat er speelt bij de klant of in de branche waarin de klant opereert.”

Empathie en pro-activiteit zijn sleutelwoorden van relatiebeheer. Hoe persoonlijker het contact, hoe groter de waardering. De laatste jaren is een verschuiving gaande van offline naar online relatiebeheer. De meeste bedrijven zijn overgegaan op het onderhouden van hun contacten via vergadertools, webinars, social media en e-mails. In de toekomst zal offline contact weer toenemen, maar online relatiebeheer zal een essentiële rol blijven spelen. Het versturen van een nieuwsbrief, een rapport of een belangrijk inzicht is en blijft een goede stap, maar een persoonlijk mailtje of telefoongesprek wordt veelal beter gewaardeerd. “Wanneer je je verbindt aan het doel van je klant, komt samenwerking tot bloei”, aldus Honig.

5 Ontwikkel een feedback-cultuur

Kritiek wordt vaak ‘negatief’ gevonden. Maar wie om feedback vraagt en er iets mee doet wat de dienstverlening ten goede komt, zal merken dat de loyaliteit en waardering van klanten toeneemt.

Er zijn verschillende manieren om feedback te vragen. Digitale tools zijn efficiënt. Door open vragen in een survey op te nemen krijg je veel nuttige details. Maar de beste feedback ontvang je door klanten persoonlijk naar hun mening te vragen. Ze voelen zich gehoord en vinden het plezierig om je te helpen.

“Stel oprechte vragen en vraag door”, adviseert Martijn Schouten. “Zo vergaar je meer kennis, kom je tot nieuwe inzichten, verrijk je je ervaring en creëer je meer mogelijkheden om samen verder te komen.”

De rol van Het Financieele Dagblad

De accountancysector staat voor uitdagingen. Er ligt nu een wetsvoorstel dat accountantsorganisaties verplicht om periodiek te rapporteren aan de Nederlandse Beroepsorganisaties van Accountants (NBA) aan de hand van vastgestelde kwaliteitsindicatoren. Doel is om inzicht te bieden in aspecten van kwaliteit en de werkwijze van de accountant. Belanghebbenden kunnen zien hoe accountantsorganisaties scoren op bepaalde indicatoren en op deze manier een weloverwegen vergelijking maken.
De rapportageplicht gaat in eerste instantie gelden voor de 6 grootste accountantsorganisaties. Na een periode van 2 tot 3 jaar volgt een evaluatie. Het kabinet wil dat accountantsorganisaties zich zo gaan organiseren dat zij continu blijven werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de wettelijke controle.

Noodzakelijke tegendruk

De branche is er inmiddels zelf ook van overtuigd dat er iets moet iets gebeuren om de betrouwbaarheid en kwaliteit op orde te krijgen. Het FD volgt de ontwikkelingen op de voet. Ons zakelijke nieuwsplatform biedt diepgaande analyses, actualiteiten, opiniërende artikelen en reportages die essentieel zijn voor professionals in de accountancy. Het helpt hen te anticiperen op toekomstige veranderingen in regelgeving en marktdynamiek in de sector. De berichtgeving dient als een bron van informatie en inspiratie, en biedt daarnaast de tegendruk waar de kwartiermakers van het Ministerie van Financiën op hameren.
Voor accountantskantoren, die een sleutelrol spelen in het adviseren van bedrijven en het waarborgen van financiële integriteit, is toegang tot accurate en tijdige informatie onmisbaar. Het is prettig om huidige economische trends te doorzien en altijd op de hoogte te zijn van kwesties die bij klanten spelen. Het FD biedt accountants, marketeers, juristen en adviseurs bovendien toegang tot een (internationaal) netwerk. Elk artikel is in feite een kans op een nieuw inzicht of een nieuwe relatie.
Een goed ingevoerde, journalistieke bron is een hulpmiddel om de cultuurverandering te realiseren waar de sector zich voor geplaatst ziet. Terwijl het FD doorgaat met het belichten van de ontwikkelingen en het bevorderen van de dialoog, is het aan de professionals binnen de branche om deze inzichten toe te passen en een toekomst te bouwen waarin betrouwbaarheid, transparantie en klantgerichtheid geen loze beloften zijn, maar de basis vormen van nieuw zakelijk succes.